Заказчик обратился за редизайном мобильного приложения, выполняющего функции VPN-сервиса, с целью сделать его более удобным для клиентов и повысить продажи полного (платного) функционала.
Задача
Боли
- Низкий уровень продаж полной версии приложения при наличии больших затрат на разработку и поддержание его работы.
- Пользователь не использует полный функционал приложения.
Редизайн мобильного приложения VPN
- VPN решает большее количество запросов нежели Proxi сервера.
- Более 84% аудитории используют устройства на системе Android.
- В основном пользователи используют VPN для доступа к заблокированным на территории РФ сервисам.
Вводные
- Аудитория делиться на “Постоянную” (пользующаяся сервисами которые были заблокированы государством) и временную (использующая сервера для пользованием сервисами, которые ушли самостоятельно, такие сервисы отслеживают активность серверов, и блокируют подозрительные).
- Наибольшим сегментом по количеству, а так-же платёжеспособности, является активные пользователи Инстаграма.
Сегментация пользователей
Проведён Бенчмарк-анализ 7-и приложений конкурентов, он показал что:
- Все приложения можно использовать без авторизации.
- Самый популярный способ авторизации - электронная почта.
- Средняя цена платного функционала 500 рублей.
- Среднее количество серверов 65.
- Приложения имеют непонятные и неудобные настройки.
- Основными преимуществами платной версии являются: локации, отсутствие рекламы, количество устройств.
- Большинство приложений по умолчанию имеет тёмную тему оформления.
Бенчмарк-анализ
- Путь приобретения премиум подписки интуитивно не понятен и имеет большое количество ошибок в навигации, что увеличивает время на его прохождение и отталкивает от покупки.
- Раздел серверов, перенасыщен информацией и функционалом.
- Индивидуальные настройки в приложении не удобны.
- Отсутствует раздел часто задаваемых вопросов.
UX-аудит
- Пользователю нужно несколько шаблонов использования приложения с разными настройками.
- Пользователь предпочтёт графическое обозначение состояния сети, нежели цифровое значение.
- Для пользователя важно как можно быстрее пройти путь подключения VPN.
- Пользователи не знают о функции “раздельного туннелирования”, но нуждаются в ней.
- Пользователи выбирают VPN исходя из рейтинга в App Store или Google Play.
- Пользователи используют автоподключение.
- Самые важные преимущества подписки для пользователей — это отсутствие рекламы и возможность использования подписки сразу на нескольких устройствах.
- Не все пользователи доверяют vpn сервисам.
- Настройки должны иметь пояснение своей функциональности.
Составление гипотез
- Пользователи не знают о функции «раздельного туннелирования».
- Среднее время пребывание с подключённым VPN 10-60 мин.
- Большая часть пользователей использует автоподключение к серверу.
- Основную часть пользователей устраивает бесплатная версия VPN.
- Самыми важными преимуществами платной подписки для пользователя являются: Отсутствие рекламы; Высокая скорость; Отсутствие ограничения пользования по времени.
- Большинство пользователей не авторизованы в приложениях VPN.
- Самым безопасным и комфортным способом получения кода активации для пользователя является письмо на электронную почту.
- Основной части пользователей не важна функция настройки «Темы оформления», так как они максимально быстро проходят путь взаимодействия с приложением. Вторая по величине часть пользователей предпочла бы тёмную тему.
- Пользователи выбирают VPN из топов в магазинах приложений или исходя из рекомендаций окружения.
Опрос
- Пользователю важно как можно скорее пройти путь взаимодействия с приложением VPN.
- В основном к выбору сервера вручную пользователи приходят при неудачном автоподключении.
- Usability-тестирование показало, что пользователь хочет иметь возможность смены сервера с главной страницы приложения (с места, где показана информация о подключённом сервере).
- При выборе сервера пользователи в первую очередь смотрят на индикатор сети.
- Пользователи не используют возможность добавления отдельных серверов в избранное.
- Пользователи не копаются в настройках приложения, путь взаимодействия с которым стараются пройти как можно скорее.
- Настройка раздельного туннелирования неудобна.
- Пользователи воспринимают VPN как функцию (можно сравнить с приложением калькулятора), а не сервис, они не видят смысла в авторизации.
- Usability-тестирование показало, что пользователь теряется в разделе «Получить VIP» и не видит кнопку приобретения.
Основные инсайды:
Глубинное интервью + U-тест
- Многие отказываются от платной подписки, потому что проводят на сервисах малое количество времени. Одна из причин — конфликт некоторых приложений с VPN. Чтобы решить эту проблему, нужно изменить настройки VPN, но пользователи не хотят разбираться и в случае проблемы просто отключают VPN.
- Взаимодействие с приложением должно быть интуитивно понятным и наикратчайшим во всех сценариях. В основном пользователь использует автоматическое подключение. К выбору сервера вручную приходят при неудачном автоподключении. При выборе обращают внимание на индикатор сети и геолокацию. Информация о серверах требует упрощения.
- Для пользователей привычны форм-факторы приложений, на которые они заходят, используя VPN. Пользователь проводит минимальное время в приложении VPN и поэтому не нуждается в каких-либо возможностях индивидуальной настройки приложения.
- Пользователи не доверяют VPN как сервису, поэтому предпочитают не проходить авторизацию в приложении. При покупке предпочтут получить код активации на электронную почту. Раздел с платной версией представлен неясно, что сбивает пользователей с толку.
Выводы
Для погружения в контекст болей пользователей на основе опросов и глубинных интервью составил Job stories.
Job stories
- Вынести функцию «Сплит» на главный экран приложения, наглядно показав суть функции. Таким образом, люди смогут ознакомиться с настройкой «сплита», а также увеличится время, проведённое с подключённым VPN, так как решит проблему взаимодействия с другими приложениями, конфликтующими с VPN-подключением.
- Вторая по величине часть пользователей предпочитает тёмную тему (первой, основной тема приложения безразлична), в таком случае основной и единственной темой для приложения должна послужить проработанная тёмная.
- В приложении нужно использовать структуру и форм-факторы приложений, привычных для пользователя.
- Разработать виджет для автоподключения VPN без взаимодействия с приложением.
- Добавить возможность смены сервера с места информации о подключённом сервере.
- Строку с информацией о сервере стоит упростить.
- «Раздельное туннелирование» переименовать в «Сплит».
- Приложение стоит позиционировать как функцию, без надобности в авторизации.
- Галочку в принятии политики конфиденциальности можно установить по умолчанию.
Рекомендации
Чтобы учитывать потребности пользователей на всех этапах взаимодействия с продуктом, визуализировал карту пути (CJM).
CJM
Для разработки нового дизайна, собрал карту приложения, с учетом гипотез основанных на выводах исследований.
User Flow
Были разработаны wireframes всех экранов и состояний
Разработка wireframe-ов
Добавлено UI наполнение, тема оформления, макеты доведены до финального вида.
UI-наполнение
Для проверки используемых гипотез и нового дизайна в целом, был собран интерактивынй прототип.
Прототип
- Взаимодействие с приложением при авто и ручном подключении интуитивно понятно. Платная версия предлагает более короткий путь с автоподключением через виджет.
- Добавлен раздел: «Часто задаваемые вопросы», сокращающий количество отправок обращений в поддержку. При заполнении формы обращения пользователь не видит dropdown с «Типом обращения». - В форме отправки обращения акцентировать внимание пользователя на заполнении всех строк, в том числе «Тип обращения».
- Раздел приобретения платной версии составлен с правильно расставленными акцентами, что позволяет пользователям быстро и без затруднений пройти путь покупки и активации. После покупки пользователь хочет увидеть экран с уведомлением об успешной оплате. Добавить экран «Успешной оплаты» .
- Пользователь стал более ознакомлен с функцией “Сплит” за счёт добавления ограниченной версии на главном экране приложения. Настройка занимает много времени, пользователь не видит общего тумблера отключения/подключения. Выставить акцент на тумблере общего подключения /отключения.
A-B тестирование
- На данном этапе исследования интерфейс поддержки работает правильно, главный акцент выставлен на раздел «Часто задаваемые вопросы», второстепенный — на отправку письма в удобной для заполнения форме.
- Раздел приобретения платной версии составлен с правильно расставленными акцентами на всех этапах, что позволяет пользователям быстро и без затруднений пройти путь покупки и активации.
- Раздел «Сплит» был интуитивно упрощён, тем самым сократив время, затрачиваемое на настройку.
B-C тестирование
- Добавление виджета (платный функционал) подключения VPN без взаимодействия с приложением.
- Навигационная структура приложения была разработана на основе часто-посещаемых и привычных пользователям сервисов.
- Добавление ограниченного варианта функции “Сплит” в бесплатную версию приложения. Для увеличения времени пребывания с подключением, а так же ознакомлением пользователей с платным функционалом.
- Тема оформления приложения изменена на тёмную, для удовлетворения запросов большей части аудитории.
- Сохранение конфиденциальности, позиционирование приложения как функции, без надобности в авторизации.
- Разработан, местами доработан интуитивно понятный интерфейс, с максимально быстрым путём прохождения для пользователя.
Ключевые решения редизайна:
Результаты редизайна позволили значительно улучшить пользовательский опыт клиентов приложения, а также повысить его маркетинговую привлекательность.
Заключение
Вывод
